针对APP同质化现象,本文作者从从交互层面探索了不一样的 App 该如何设计,且谈及自己的解决方案。值得一读。  前段时间一篇名为《为什么App设计得越来越像 》的文章在朋友圈被设计师们广泛讨论。回顾文章的大概内容:  “首先占据人们大多数时间的同类型APP内容高度同质化,而风格取决于内容,在平庸的内容下只能诞生风格平庸的APP设计。其次,对于以商业目标为根本的APP应用设计开发,设计风格的投入产出比并不高(游戏依然除外),设计模式的流行以及交互方式的单一使得保守的设计投入产出更高。最后在现今的消费领域,功能主义盛行,界面设计中理性居于主导地位,设计风格显示不是理性思考的首要考量目标。”  整理一下作者的观点:  内容决定设计,这个锅内容背;  与众不同的收益不高,老板不愿意投资;  吃瓜群众就喜欢实用的、千篇一律的瓜,实用型app都一个样。  一、我想反驳一下  1、相似的内容不应成为没有自己设计风格的理由。任何领域,在发展过程总会不断遇到同行业的竞争者,内容同质化是不可避免的。而设计师的使命正是帮助企业从同质化严重的市场中突围,让产品具备吸引人的独特风格不正是设计师的价值所在吗?  2、首先,设计不是决定app产出的正向因素,用户不会因为设计很棒而去使用一款只卖假货的电商app;其次,内容一样的情况,投入优秀设计资源的app永远比平庸的app更具备竞争力,设计是影响用户决策的X因素。  3、作为消费领域的一份子,我们每个人都可以问自己,喜欢有特点的app还是喜欢千篇一律的,答案想必已经不言而喻了。理性的设计≠没有风格,iOS算是极具风格了吧,我们能不能说苹果的设计师都是天马行空地瞎搞?显然不能。正是由于设计师理性的创作,才产生符合大众又极具自身魅力的优秀产品。  二、从交互的角度谈谈我的解决方案  交互设计是app流水线生产的第一道工序(这里指的是表现层面),它决定app的基本框架,交互方式的雷同很大程度上决定了视觉感受的雷同。设计圈有一句名言——打开花瓣就是抄,它也许是一句设计师自我调侃的话,但它并非无中生有,很大程度上也反映了这个行业内的一些不良现状。而我们的一些固有思维也会潜意识说服自己,这个app就应该长这样那样,否则就是违背用户习惯。  面对上述的种种现状,交互设计师应如何打破僵局?以下我将从4个方面谈谈我的想法:  1、从交互设计的要素着手突破形式的束缚  海量的需求、迫近的工期可能会使我们慢慢迷失在预设的形式主义中。list、banner、btn,点击、滑动、长按各种样式、形式,经验可能已经把他们对应好了相应的功能。这时候我们会觉得,交互设计可发挥的余地真的很小,基本没什么可以做了。事实上,交互设计的对象其实是非常灵活的,纵使产品能提供的内容是一样的,但用户本身是灵活多变的,满足用户目标的方式是多样的,用户的行为是可以被交互设计师定义的,而所处的环境更是错综复杂的,而用户使用的产品自然也可以不一样。  交互设计五要素——辛向阳  就单个人而言已经是一个很复杂的主体,更何况用户群体中又有千万种不一样的人。抓住用户的某一个点就能做出不一样的东西,例如抓住老年人眼睛不好使,我们有大字体、大icon的设计,而对于时尚青年,我们可以把界面设计得更新潮,即时它很难被阅读,但不重要;抓住用户群体的浏览习惯,我们可以用大数据算出用户喜欢的新闻,使新闻客户端千人千面;我们可以通过小红点让强迫症患者点击,同样也可以成为标题党让好奇的用户点击。同样的需求,从用户的不同角度出发,得出来的设计也不一样。  总有方法让你点进去看  交互设计的对象是行为,我们的工作就是设计用户完成任务的过程以及行为方式。那条条道路通罗马,用户完成任务的过程也可以千变万化,行为方式也可以不尽相同。能让用户快速掌握并高效地完成任务的行为都是可被接受的。  两种解锁方式无缝转换  用户在使用产品完成任务的过程中覆盖到很多具体场景,那么我们就可以围绕场景去做差异化设计。例如白天/夜间场景、室内/室外场景、有/无网络场景、静止/移动场景、碎片时间/持续时间等等,不同的场景下用户完成相同任务时所采取的行为方式也不一样,对信息处理的能力也不一样。例如,静止中用户可以键盘输入而移动中我们则需要考虑是否提供语音输入;碎片时间用户主要通过标题决策是否阅读内容详情,内容尽可能精炼,而持续时间可以考虑展示更多的内容在列表中,甚至可以通过滚动直接进入下一条目的内容(如pinterest、花瓣app),保持沉浸感。  针对碎片/持续时间场景设计的页面  即使是相同的用户、目标、行为、工具或媒介、场景都基本一致,那只要在这些点上选择的匹配方式略有不同,设计的结果自然也就不同了。  2、遵从平台规范的基本原则而非囿于设计规范中的例举  目前iOS和安卓都在推行自己的平台规范,而很多设计师也根据平台的UIkit来指导和走查自己的方案。这个做法本身没有错,遗憾的是很多人遵从的不是平台的规范,而是遵从平台给出的基本样式。  让我们从头开始梳理!操作系统推行平台规范的目的是什么?无非是让厂商们生产符合用户习惯、体验起来无障碍的产品。而用户习惯和什么有关?和长时间、深度使用的产品有关,和用户的固有认知有关。换句话说,只要我们的设计符合用户的认知模型、符合操作习惯的设计即理解为符合平台规范。  举个略带争议的例子,大家都知道安卓的导航放在顶部,iOS放在底部,那么安卓平台的产品我们将导航放置在底部能不能行?我的观点是当然可以。因为首先,用户根本不管你什么平台规范,他们的唯一评判标准就是好不好用,如果放在底部更方便理解和操作,为什么不?其次,平台规范没有做本地化,谷歌也好苹果也好,他们认为的用户习惯,在其他地方并不见得是真正用户的习惯,有可能是和当地用户习惯相违背的。再者,很多用户习惯并非根据平台自有产品培养起来的,而是每天都使用的那些产品所培养的。  安卓版&iOS版微信  当然,大部分情况下,我们都应遵循平台的基本规范,这对迭代、技术、品牌形象都有很大帮助。这里只是表达突破规范的可能性,规范是死的,人是活的。(这句话好像有点土,但就这么个意思)  3、尝试从时间的维度去考虑交互方案  交互是一个过程,用户体验反映的也是一段过程,而时间是计算过程长短的单位。因此我们除了考虑交互设计的五个要素之外,可以从时间的维度去思考、衡量我们的设计方案。用户使用产品的相对时间对设计的影响是很大的。用完即走的工具型app通常不会采用弹窗的形式强推运营页面,但沉浸感非常强的游戏一连弹出3~4个运营页面,却不会造成毁灭性的影响。  工具类产品敢不敢像游戏第一个界面就弹3、4个窗口?  另外,我们都知道,习惯也是靠日积月累培养出来。同样,大部分习惯也可以被时间改变。我们经常看到一些国民级的产品,在上线之初和现在已经发生翻天覆地的变化,而我们并不能说他们不考虑用户习惯。更好的体验能够促进用户改变习惯,敢于挑战用户习惯帮助我们创造不一样的产品。  4、最后,用交互设计的目标去验证设计  不要因为走得太远而忘记为什么出发。  做产品的常常奉行结果导向,只要结果是好的,过程和形式都不重要。交互设计在产品研发的的过程中主要是让产品易用、高效并具有感情。我们在做各种创造时,应时刻把握好交互设计的职责,不要为了不一样而不一样。  三、结论  App看起来一样很大程度上是教条主义、经验主义盛行,设计师不再做设计,而是成为组件的搬运工。内容同质化更需要设计师深度研究产品、用户的特点,以交互为例,可以回归交互设计的目标、设计要素、设计规范的本质,甚至从另外一些维度去思考,创造具有自身特色的同时给用户提供良好的用户体验。  对了,看脸的时代,App最好打扮得漂亮一些,不然一眼看上去就很丑(视觉),谁也没耐心去感受你是什么气质(交互)!本文链接:

以摩拜为例,去年12月活跃用户313.5万人,押金超9亿。押金充进去容易退起来难,在一充一退的时间差里,这庞大的资金做什么呢?在不在监管灰色地带?     今年1月共享单车平台摩拜单车宣布获得富士康战略投资,双方将在单车车辆设计生产、全球供应链整合等领域进行全方位合作。而富士康则会专门开辟摩拜单车生产线,预计年产可达560万辆。   富士康科技集团总裁 郭台铭: 就是现在接触到共享单车、共享汽车,进入到这些很多的网络的,等于说硬件和软件要结合的时代,所以说富士康做到这个就蛮重要的。我们在制造的领域,在设计开发的领域,可以把这家公司很快地让它有一个市场占有率。      共享单车领域确实是一块诱人的大蛋糕。就连大名鼎鼎的郭台铭也想来分一杯羹。其实很多资本看上了共享单车,不仅仅是因为这种新的业态具有非常大市场竞争力,实际上,使用共享单车是需要预付押金的,而大量的活跃用户,也为共享单车平台,带来了数以亿计的庞大押金总额。这是一笔相当大的现金流。   不过,我们也了解到,很多用户反映说,押金充进去容易退起来难,在一充一退的时间差里,共享单车平台,会用这笔庞大的资金做什么呢?这部分账户是不是处在监管的灰色地带呢?本文链接:

近期,关于保健品的负面消息铺天盖地,滚滚而来,“85岁教授花数十万狂买保健品,家人拦不住”、“街头保健品店藏猫腻,5角钱一粒假药要价100”……相关数据显示,到2020年,中国保健消费品市场规模有望超过4000亿元,而如果按照届时保健品的线上容量30%份额计算,线上市场的规模在1200亿元以上。不过目前中国保健品线上销售占零售总额的比例仅仅只有4.8%。足见当前保健品电商正处于一片蓝海,但自建保健品电商平台发展比较成功的却少有,即使借助电商的合作结果也难如人意,多数平台也只起到品牌宣传的作用,其所在企业电商业务却并没有盈利,而只能纳入整个营销系统来衡量业绩。当其他“互联网+传统行业”发展得顺风顺水的时候,“互联网+保健品”却始终没能火起来。随着“互联网+”热潮的来袭,保健品电商悄然兴起,但发展并没有想象中的火爆,问题究竟出在何处?首先,产品线下线上差价高。当保健品在线下销售时,经销商为了有利润可图,通常会以价格低但利润空间大的产品作为选货的标准,而忽视质量问题。这就产生了线下保健品价格低线上产品价格高的现象。其次,平台信誉低,市场鱼龙混杂。随着人们的健康意识越来越强烈,购买保健品的需求也越来越大。但是,保健品市场鱼龙混杂,不少不良商家在高利润的刺激下动了歪念。他们抓住人们尤其是老年人的软肋,进行虚假销售、高价销售,让消费者分辨不出良莠。此外,产业发展良莠不齐,更替过快。据了解,我国约有保健品企业3000多家,其中,投资总额在1亿元以上的大型企业只占总数的1.45%,投资总额在5000万元至1亿元的中型企业占38%,100万元以下10万元以上的小型企业占了41.39%;投资不足10万元的作坊式企业占12.5%,很多企业发展寿命短,市场淘汰率高,产品更替过快,很难让消费者专一选择一种品牌。最后,产品质量得不到保障。在保健品电商市场,不少专业保健品企业技术力量薄弱,产品开发投入少且带有很大的盲目性,较多采用买断经销权或外购产品的办法,使得整个保健品产业的产品层次很低、产品的质量低、保健效果不好。由此看来,保健品电商之路崎岖难走是因为消费者对于国产保健品的信心殆尽。在中国,保健品直销基本占了整个行业50%的份额,线下、实体门店大概有20%,而真正的电子商务仅占有20%左右。在国内保健品电商发展不尽人意之时,保健品跨境电商却趁势崛起,“洋”货得以在国内畅销不外乎以下几个方面。从保健品品牌来看。国外有许多保健品的牌子具有一定的名气,跨境电商与这些保健品品牌合作,将国外的爆款保健品带入中国市场,国人不需要出门就能买到洋货,这满足了国内消费者的需求。同时,国外一些知名保健品公司的产品种类数以千计。以鱼油为例,在美国市场,仅鱼油胶丸的品牌就上百,这给国内的消费者提供了更多的选择性。从保健品质量安全来看。国外许多相对于发达国家,对于保健品行业标准要求较高,审批相对严格。有严谨的生产质量控制体系,在质量控制和产品品质的保障上都有一定的保障。保健品是内服药,所以消费者对这些环节看得自然会重些,只有保障了保健品的质量,才能深得消费者的心。从保健品价格上看。跨境电商上的国外保健品比国外专柜要实惠很多,谁不想买到相同品质下,价格相对实惠的产品。此外,大部分的跨境电商都推出了免税、直邮的方式,这确实是给消费者带来了不少福利。从消费心理上来看,在某些消费者眼中,外国货已经成为质量好安全的代名词,到法国买香水,到日本买马桶,到瑞士买手表……代购的持续热潮证明了洋货的品牌效应具有一定的优势。综上所述,在国外保健品牌产品多样化、产品质量有保证等条件下保健品跨境电商深受消费者喜爱。这也就形成了国内保健品电商行业一边寒冬刺骨,另一边阳光明媚的现象。保健品跨境电商在国内的风生水起,加速了国内保健品行业的封闭环境被打破的速度,海外保健品品牌正在取道跨境电商杀入中国市场。国内的保健品电商必须对自身的出现的问题进行整改,才能有东风再起的机会。综合来看,国内保健品电商发展不尽人意,原因主要来自以下三方面:一是产品质量堪忧;二是产品模式单一;三是监管力度不够。这三方面不但导致了保健品时常出现负面消息,降低了保健产品在消费者心中的地位。不过虽然“互联网+保健品”的前方发展道路阻碍不断,困难重重,但并不意味着走不到最后,看不到曙光。从中国人“治病”到“治未病”观念的改变以及有庞大的人口基数做支撑,互联网+保健品还是有很大的发展空间。但如何才能让互联网+保健品奏起高歌,扬帆起航呢?从潜在顾客的不同需求可以划分六个子市场板块:亚健康者、慢性疾病的老年人者、年轻人孝敬父母者、老年人、送礼者、其他需要保健的人群。以上六大子板块可进一步细分为三大板块:老年人用来调功能的保健品;中青年用作礼品的保健品;身体有一定不适应者用来强健体魄,恢复健康的保健品。将保健品领域进行细分,才能使得消费者在购买时感受到专业性与针对性,以及更好的为消费者服务。目前国内生产的保健食品主要处于第二代,第三代保健食品不仅需要经过人体及动物实验证明该产品具有某项生理保健功能,还需查明具有该项保健功能的功能因子的结构、含量及其作用机理。未来保健品竞争的核心必将是科技含量,保健品企业只有不断更新技术和提高技术含量,使产品从低层次的价格战、广告战中走出来,转向高层次的技术战、服务战,才有能力进军保健食品市场。生物工程技术、膜分离技术、微胶囊技术、低温技术、组织化和重组技术等能大大提高产品的技术含量,将逐渐被保健品生产企业运用。在讲究体验式营销的互联网世界里,没有极致的服务就没有生存之地。首先,保健品电商可以在各个城市设定相关的服务点,聘请专业营养师担当客服,主动了解前来咨询的客户身体状况,生活习惯,以便判断客户是否适合服用保健品,给客户一个合理的方案。其次,有许多消费者买了产品回去,没有坚持服用起不到保健的效果,还造成了浪费的现象比比皆是,针对这一问题,保健品电商可以开通免费定时提醒服务,只要客户选择这个服务,就可以通过短信、电话、微信等渠道提醒客户按时正确的服用产品。最后,保健品电商可以提供营养师一对一跟踪指导。有些客户,特别是老年人不懂得如何正确的服用保健品,客服可以定期询问服用的情况,并及时给予指导建议,帮助客户改善身体情况。国家和各个省市要对保健行业加强规范监管,企业自身要做到产品质量保证、销售环节透明,以消费者健康为盈利基础;经销商要遵守职业操守,不夸大产品宣传,不参与非法传销;人人做到正规经营,引导消费者树立保健意识和放心购买保健产品。只有这样才能推动保健品市场的发展,让保健品行业乱象逐步得到规范。总而言之,尽管目前很多保健品电商发展不尽人意,但这并不意味着互联网+保健品只是一个空梦。事实上,在经济极速发展的背景下,保健品电商只有努力探索的同时脚踏实地精耕细作才能从根本获得消费者的认可,相信互联网+保健品假以时日就会有一番新景象。刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110本文链接:

今天聊一聊CRM,主要是因为一个朋友准备做一套CRM系统,而他本人对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到限制,所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么,都有哪些东西,目前国内有哪些主流的CRM系统,以及CRM的误区理解都有哪些。CRM全称customerrelationshipmanagement,具体的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。  1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management客户关系管理)。Gartner GroupInc在早些提出的ERP概念中,强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢?  原因之一在于,在ERP的实际应用中人们发现,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户端)的管理,针对3C因素中的客户多样性,ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面,到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如DW/BI等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,GartnerGroup Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始,CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。  最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。  一、CRM是一项营商策略,透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化,应用CRM可促成具效益的客户关系管理。  二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基础。  三、CRM是信息行业用语,指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说,企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要的产品和服务,提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。  四、CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低企业运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。  五、CRM 是 Customer RelationshipManagement的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略,企业据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客户关系管理的焦点问题。当然CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效,还取决于企业是否真正理解了 ” 以客户为中心 ”的CRM理念,这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中,是否真正提高了用户满意度等等。  六、客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。  七、CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。  CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。  图一:传统CRM功能框架  1、客户管理。主要功能有:客户基本信息:与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择:订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。  2、联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时问、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件:客户的内部机构的设置概况。  3、时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真:备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人:任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。  4、潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;  5、销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等:产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息:对销售业务给出战术、策略上的支持:对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护:把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置:根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理:销售佣金管理。  6、电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。  7、营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。  8、客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。  9、呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼:呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。  10、合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。  11、知识管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。  12、商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警。  13、电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。   基本上功能模块都差不多,而针对不同的行业之间的CRM的功能模块也会有些区别。  而像CRM服务提供商这块,国外的CRM软件产品处于高端,如OracleCRM咨询分析的能力很强,但产品适应性弱些;SAPCRM比较华丽高贵,功能齐全灵活;但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额,合同金额往往在百万甚至几百万元,一般企业承担不起。  对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大。如金蝶、用友、百会的crm系统他们基于升级的客户群与强大的市场渗透力,在中国CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距。  但就是我们在了解这么多的CRM之后,还是会有很多误区。大体情况如下:  营销就是CRM  客户模型就是CRM  微信就是CRM  邮件(短信)就是CRM  销售管理就是CRM  开拓新客户不能用CRM  电商不适合传统CRM  用CRM一定赚钱,是直通车一样的神器  CRM是CRM专员的事情  CRM一定要有个系统落地  不难看出,绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角,连水面下的一寸都不能目及。其实,除了这些基本的误区,发现还有更多的理解问题存在。例如,有人认为CRM就是做好客户体验,甚至可以用CEM(CustomerExperience Management客户体验管理)的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销,同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出,做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种理解也有道理,但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产,夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产,而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转会,她们不只带走小姐,往往还会将客户关系带走。  所以如果需要做CRM,建议结合自己公司本身的情况,首先确定做CRM的目的是什么,是提升客户满意度还是提升订单量;其次建立CRM团队,来了解整个公司在经营或者销售过程中需要遇到的问题,需要CRM来解决哪些问题,确定CRM需要哪些功能;明确具体的需求和目标使用人群之后,结合预算来寻找对应的服务商。打造一套适合自己的CRM,快速提升整体公司经营。  End.本文链接:

表现凶猛的今日头条,被外界“钦点”为新一代的百度。两年多时间,今日头条从2亿不到的年收入,做到了将近80亿元。钱袋子日渐鼓胀的头条,离它的巨头梦想还有多远?   今日头条又找到了一个新的流量发力点。继10亿元投入短视频后,今日头条近日再投入10亿元扶持火山小视频,努力从图文资讯之外的战场打捞流量,实现商业变现。  今日头条的商业路径简单清晰:流量—广告。两年时间,今日头条从2亿不到的年收入,做到了将近80亿元。相应地,头条的日活跃用户数(DAU)也从几百万增长到7400万的规模。  表现凶猛的今日头条,被外界“钦点”为新一代的百度。这家以图文资讯起家的公司,在短视频的加持下,用户活跃度和使用时长都保持着快速增长。而它的商业化脚步也从图文资讯慢慢转向短视频,营收与敌人都在快速增加。  不断下降的返点  今日头条的目标再一次提前完成了。  2016年10月,今日头条完成了60亿元的广告营收。这是年初张一鸣提出的目标,当时的期限年底,而据创业家&i黑马获悉的数字,当年底完成的数额接近80亿元。  今日头条的广告代理商们功不可没。但业绩超预期完成的同时,今日头条某代理商业务总监吴清听到风声,头条招了100多人的销售团队,服务中小企业用户(SMB)。  传言不虚。去年11月,今日头条专门成立了一家名为“巨量引擎”的公司,办公地点在北京东五环外的双桥,法人为张利东,他是今日头条合伙人,而公司实际控制人是今日头条的母公司“北京字节跳动有限公司”。这个公司专门管理头条SMB的直销团队。据创业家&i黑马了解,今日头条计划在2017年招募上千名销售。  “代理那时候还是人心惶惶的,招了100个渠道经理,想做什么啊?”吴清所在的公司是今日头条的大客户广告代理,2016年做了上亿元的收入,他担心今日头条自己组建销售团队,会与代理商争夺客户。  至少目前看来,今日头条的SMB直销团队尚未直接与代理商抢食。今日头条采用业绩双计模式,直客销售和代理渠道销售的任务双向计算,避免了代理与直客销售的冲突。  代理商是今日头条商业化起步的主力。一位今日头条的早期员工对创业家&i黑马透露,张一鸣曾打算把商业化外包出去,但没有人愿意接手。如今的今日头条的广告代理权成了热门资源。  今日头条的销售代理体系分为大客户(KA)代理、中小客户(LA)代理,外加6家单品电商代理。核心的KA代理有30家,不限区域,不分行业。单品电商被独立于大客户和中小代理之外,这是头条今年严管的领域。电商是广告大户,他们对流量和广告的需求旺盛,但电商的顽疾是,假货、残次品泛滥,容易造成消费者投诉。今日头条最后干脆单独划了出来,和电商广告代理签包干协议。  今日头条的大面积商业化开始于2014年年中,最早的客户是汽车类广告主,开屏做品牌。然后是做效果广告,从上往下打,几乎是沿着汽车、3C数码、快消等迅速起来。今日头条内部知情人士对创业家&i黑马透露,微博先做的是中长尾客户,当时担心微博做品牌客户会分流这些客户在新浪网的预算,没有增量。  今日头条避开了微博的打法,同时做品牌广告和效果广告,目的显而易见,只做品牌广告,天花板比较低,一年能服务的客户只有几百个,典型的如快消品牌、汽车厂商和手机厂商。吴清透露,今日头条现在70%-80%的收入都由竞价的效果广告带来。今日头条在2014年底上线了广告竞价系统,把广告按照不同位置和时间进行售卖,价高者得。  商业化起步的头一年,今日头条给代理商的返点最高达到25%,“广告正常上就行,不需要优化,而且也没有后台,都是直接给今日头条的人上传广告。”洪星所在的企业也是今日头条的代理商之一,他也享受过今日头条的流量红利期。  他服务过一个家装平台,当时获取一位用户的成本只有几块钱,而按正常的投入,三五十元都可以接受。“这是一个荒地,一开始没有用户在拓荒,”从2015年开始,今日头条成了广告主移动广告投放的主流渠道。  只是,这块肥沃的荒地很快挤满了拓荒者。今日头条在2015年给代理商的返点比例降到15%,2016年最高返点只有流水的12%。“代理商现在越来越难混了,利润低,还要有高服务。”洪星抱怨,今日头条2017年给的返点政策,最高只到8%,而且需要达到约定的消费金额。  一位早期与今日头条有过接触的代理商对创业家&i黑马透露,在2014年,今日头条全年开屏广告的承包价格还不到500万元。而根据今日头条最新的一份刊例显示,2017年,北京地区投放一天开屏的价格达到96万元。今日头条今年的广告收入目标“差不多”150亿元到200亿元。  信息流广告崛起  很多人把今日头条比喻为移动互联网时代的百度。  但今日头条和百度是两个不同属性的产品。前者基于内容,后者基于搜索。背后的用户也是两种心态,一个是特别急切地找一个东西,另一种是可能存在这个需求,需要相关内容唤醒。  “它们其实没有那么强的直接竞争。”王博是一家教育培训机构的CEO,在他看来,百度依然是重要的投放和获客渠道,“不做也不行,毕竟百度是中国比较权威的搜索入口。”但不可否认的是,今日头条等信息流媒体的崛起,吸引了很多像王博这样的广告主。  “有流量的地方我们都投。”王博的企业,每年的广告预算超过亿元,覆盖了上百个渠道,“我们的原则是,不能被一两家大媒体绑架。”  王博2015年6月开始投放今日头条,它是今日头条商业化的较早的一批客户,当时今日头条的人把百度大客户名单拿过来扫了一遍,找到他们。他们自己也专门有一二十个人的部门,做广告的投放和优化,会把应用商店里排名前一两百名的App,逐一筛选。  “最后所有的投放成本,都不是由媒体属性决定,而是由上面的玩家决定。”这个市场最终将由不断涌入的广告主占领。两年前,王博在今日头条投放时,成本只有现在的四分之一到五分之一。而百度的推广价格也在十年时间,上涨了十倍。  王博的企业是百度和头条的大客户。“如果只算流量成本的话,今日头条可能会便宜一些。但如果加上后面的销售成本,总成本可能就差不多了。”王博说,在获取用户的成本上,今日头条有自己的优势,但用户来了并不一定都愿意付费,从交易成本的角度来看,今日头条比百度的高。最终两者综合,价格并不会相差太远。  PC时代,百度作为流量霸主,所有的广告主都在围绕着百度投放,SEO(搜索引擎优化)是一个热门的词汇。据一位做了多年SEO的广告主回忆,2012年之前,大家都打了鸡血一样,研究百度流量如何优化,以最低的成本获得更大的流量。这种盛况随着移动互联网的到来,已经慢慢消失。  2015年,百度的收入为663亿元,2016年为705亿元,增速在下滑。而在这两年,今日头条的收入从20亿增长到近80亿元,不再需要靠投资人的钱度日。“不能说是某个平台冲击了百度,只能说是这个时代在变化。”吴清说。  时代的确变了。信息流已经成了巨头的标配,除了今日头条,包括腾讯、微博、Wi-Fi万能钥匙都在做信息流产品,连百度也在搜索框之下放上了信息流。腾讯虽然未单独披露腾讯新闻和天天快报的信息流广告收入,但腾讯在2016年,光效果广告的收入已经达到157亿元,占到了腾讯网络广告总收入的58%。  相比于搜索广告时代的SEO优化师,信息流火爆之后,信息流广告优化师的职业也跟着吃香。他们负责对广告素材把控和账户操作,直接影响到广告的投放效果。吴清所在的公司曾帮平安健康在今日头条做广告投放,此前由另一家代理商负责,一个月花了20多万元,最终只产生两个保单,今年到吴清这里测试了一次, 2000块钱产生了十几个保单。优化师被吴清看成是代理的核心竞争力。吴清透露,这个职业的薪资待遇普遍在3万左右,各个代理商都对优秀的优化师严加保护,不让他们直接与客户对接,“雪藏在后面”。  头条的天花板有多高?  行业在巨变,今日头条内部的用户也在发生着迁移。  “图文是之前大家比较容易接受的形式,以后信息消费的方式,从我们自己的数据端能看到,视频的占比越来越大。”上述知情人士透露,视频广告有着明显的优势:代入感更强,用户接受度高。在过去不到一年的时间里,今日头条把宝押在了短视频上,花了两个十亿补贴短视频和小视频创作者。  今日头条的总活跃用户数和使用时长获得了持续增加,但用户在今日头条App里进行着迁移,图文资讯带给头条的流量比例在下降,短视频的比重在上升。“两年半前可能100%是图文,但现在就降到50%以下了。”上述知情人士透露了一个数字,短视频近一两年在迅猛崛起,“都是一样的趋势,无论朋友圈还是微博。”  这是用户习惯的转变带来的商业迁移。今日头条通过反复测试和用户反馈发现,频繁推视频的时候,用户留存更高,“这是用户的投票,我们要顺应用户的投票。”  短视频受到了用户的追捧,它的商业化在今日头条被提上日程。  今日头条以新闻资讯起家,广告也是以原生图文广告为主。到了短视频时代,如何把广告放到视频里成了一个令人头疼的问题。  “广告的内容也应该以短视频的形态为主,比如15秒到2分钟或者3分钟,讲一个完整的故事。”上述知情人士对创业家&i黑马说,原生视频广告将会成为今日头条的主流广告形式。  此前更多人在尝试贴片广告,在视频前接入几秒广告,或者做软性植入。“贴片这种形式未必最适合短视频。”短视频时长通常在5分钟以内,如果在开头植入十几秒的广告,很影响用户体验,“都在想很多方法去平衡用户体验和商业利益。但整体上感觉,有可能在2年以后,大家会看得更清楚。”  今日头条选择做原生视频广告,一个重要的原因是,今日头条的使用场景与视频网站的使用场景并不相同。视频网站的用户观看60分钟的视频,其中55分钟在视频流里,没有太多广告植入的时间。短视频没有这样的困扰,60分钟可以看十几个视频,用户有相当部分的时间在筛选内容,不断地接受新的信息,这就给头条在视频信息流中植入广告提供了机会。  但视频有着明显的门槛,制作不方便。图文广告容易,找设计画个图,写个文案,甚至已经有了成熟的技巧和套路:一张图用三种颜色,加一个动作按纽,把优惠价格标示出来,或者用帅哥美女吸引,再写上一句打动人心的口号等等。  而短视频时代,却没有太多套路的东西可以借鉴。拍个视频广告,要有创意、有情节,甚至需要在1分钟的时间讲述一个完整故事,并不是每家企业都有这个能力。  可以验证的一点是,头条现在的视频广告主要是两类客户:一是头部大客户,比如手机厂商,他们有专门的电视片子,可以直接拿过来使用。另一类是游戏客户,他们可以把游戏场景截一段做成视频。婚纱摄影和卖面膜的广告主也青睐视频广告,拍一分多钟的片子,讲解面膜的效用,这比图文广告有效得多。  “流量池都是有限的,可能存在一个问题,我竞价的条件会越来越高。客户的投入产出比会越来越低,有这种风险。”吴清表达了对今日头条流量的担忧,“超过百度应该是比较难的。除非它开拓出一种新的思路,把流量拓宽。”  流量和用户时间的确是短视频时代的今日头条所追求的东西。这一点,今日头条从一开始就想得很清楚,做一个推荐引擎,占据用户的足够时长。这种引擎区别于搜索引擎,用户利用碎片化时间,随时随地浏览,只要刷新点击即可,所有的逻辑算法隐藏在了用户行为的后面。  “Facebook也是靠广告,Google也是靠广告,百度也是靠广告。广告本身也是一个天花板挺高的生意。”上述知情人士对创业家&i黑马说。前两者的市值都已经突破了4000亿美元,而它们的背后是海量的流量支撑。  今日头条的天花板很大一部分取决于流量。今日头条在努力向上突破:扩大增量和挖掘存量。今日头条在商业化之初,DAU只有几百万。截至今年3月份,今日头条的DAU已经超过7400万,月活跃用户数近2亿,用户平均使用时长超过76分钟。  海外市场成了增量方向,今日头条已花5000万美金收购了美国短视频应用Flipagram、花2500万美元投资印度版今日头条 DailyHunt,海外版的今日头条遍地开花。而在短视频重金投入后,头条也开始发力小视频和微头条。短视频以PGU的内容为主,小视频则更像全国人民大联欢的快手。微头条则是一款类似微博的内容社区。后两款产品的意义在于,他们的生产几乎没有门槛,带来的是增量内容和用户。  另一方面是对原有流量的最大化利用。广告的转化率不断提高,意味着广告收入也将水涨船高。头条一直强调广告即内容,只要把广告做得足够有趣和精准,用户并不会反感看到广告,广告的密度可以继续提升。今日头条的广告通常在信息流第4条开始出现,间隔数条之后再次出现广告,每次刷新也随之变换。  在提高精准率上,今日头条的最新动作是做用户定向的研发,可以让广告主定位到某一栋大楼,或者周边两三公里进行广告投放。目前,今日头条的广告投放后台有20多个大维度,“技术能力决定你的广告在里面的占比。”  头条在存量和增量用户上还有多大的挖掘空间尚无办法估量,但可以看到的是,头条在频繁迭代更新,附加了越来越多的产品和功能。只是每一次的迭代和产品更新,都给它带来了新的竞争对手。  在海量而精准的流量加持下,今日头条的商业化保持着快速增长的势头,但与巨头依然存在不小的差距。以外界经常拿来比较的百度为例,百度去年的营收为705亿,它的月活跃用户也超过了6.6亿。  没有哪一家互联网新贵喜欢拿去与人比较,它们都声称自己是独一无二的。但今日头条似乎从不介意拿去与Facebook对标,这家美国的社交软件企业总市值超过了4000亿美元,它的主要营收同样来自信息流广告,但后者的月活跃用户在全球突破了19亿。本文链接:

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时间:2016-05-09 06:17:14